Ngoài đầu tư vào sản phẩm đã được công nhận trên toàn cầu, Suzuki ngày càng thể hiện sự nghiêm túc và nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng hậu mãi tại thị trường Việt Nam.
Bước tiến thần kỳ của “bé hạt tiêu”
Trong bối cảnh toàn thị trường ô tô Việt Nam suy giảm do ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, Suzuki nổi lên là 1 trong 3 thương hiệu hiếm hoi giữ được đà tăng trưởng.
Báo cáo doanh số nửa đầu 2021 cho thấy Suzuki bán ra tổng cộng 6.773 ô tô các loại, chiếm 5% thị phần trong VAMA (Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam), tăng 0,7% thị phần so với cùng kỳ năm 2020, và tăng 2% so với 2019.
Những bước tiến đều đặn và ấn tượng của Suzuki trong mảng ô tô 2 năm trở lại đây khiến các “ông lớn” tại thị trường ô tô Việt Nam phải giật mình. Điều gì đã và đang xảy ra với một hãng xe chỉ chuyên về những mẫu xe cỡ nhỏ, lại nhăm nhe đe dọa cạnh tranh top xe bán chạy trong phân khúc xe 7 chỗ?
Không ồn ào, để khách hàng tự mình kiểm nghiệm sự cải thiện đó là cách Suzuki Việt Nam thực hiện chiến lược “nói ít làm nhiều”. Hiệu quả thực tế thể hiện từ số xe bán ra đến cảm nhận của từng khách hàng.
Anh Khổng Tường Vi (huyện Châu Đức, Bà Rịa Vũng Tàu) đem chiếc Suzuki XL7 đã chạy 12.000 km đến bảo dưỡng lần thứ 3 đã hết sức bất ngờ khi nhận phiếu thanh toán, tổng chi phí hết chưa đến… 90.000 đồng do có thêm chương trình ưu đãi từ đại lý. Con số khiến anh ngỡ ngàng bởi còn ít hơn cả tiền anh phải trả cho lần bảo dưỡng chiếc xe tay ga của vợ. Không những vậy, trong thời gian chờ chưa đến 2 tiếng chờ trong phòng điều hòa hiện đại, nhân viên đại lý còn tận tình hỏi thăm quá trình sử dụng xe và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tương tự anh Vi, anh Nguyễn Thành Luân (Đồng Nai) đưa chiếc Ertiga đã chạy gần 22.000 km đến bảo dưỡng, cũng ngạc nhiên với phiếu thanh toán hơn 1,4 triệu. Anh cho biết trước đây dùng xe của hãng khác, cùng ngưỡng bảo dưỡng trên 20.000 km anh phải trả hơn 3 triệu đồng. “Trước đây tôi nghe nhiều người nói xe Suzuki đắt, mẫu mã nghèo nàn, phụ tùng đắt nên không mấy quan tâm. Nhưng vô tình thấy cậu em họ chạy một chiếc Ertiga trông khá bắt mắt. Hỏi ra thì bất ngờ về giá bán. Cả tiền mua và đăng ký lưu hành khoảng 560 triệu cho bản số sàn. Thế là quyết đổi xe luôn. Sử dụng rồi thì mới thấy giá phụ tùng, tiền bảo dưỡng thậm chí thấp hơn, không như lời đồn. Đến giờ không hối hận với quyết định này”, anh Luân nói.
Trên thị trường quốc tế, Suzuki cũng thể hiện được vị thế hãng xe tên tuổi được tin cậy. Tháng 7/2021, Suzuki vượt mặt 25 thương hiệu để đạt vị trí số 1 về “Chỉ số hài lòng khách hàng” tại Anh trong khảo sát của Viện Dịch vụ Khách hàng Vương quốc Anh (UKCSI). Tại Nhật, doanh số Suzuki (630.842 xe) đứng thứ 2 trong bảng xếp hạng thương hiệu ô tô bán chạy nhất (Theo báo cáo doanh số “Ô tô mới theo thương hiệu” tại Nhật, tháng 1.2021). Mẫu Ertiga cũng lọt trong top 10 xe MPV bán chạy nhất toàn cầu năm 2020, với doanh số 113.723 chiếc (tính theo năm tài chính 2020).
Từng bước gặt hái sự hài lòng của khách hàng từ chất lượng dịch vụ hậu mãi
Những quả ngọt này một phần đến từ việc Suzuki đã quyết liệt thay đổi định kiến và lấy lòng khách hàng bằng các hành động thiết thực.
Đầu tiên phải kể đến cuộc cách mạng dịch vụ hậu mãi với chính sách bảo dưỡng mới từ tháng 4/2020. Khách hàng chỉ cần bảo dưỡng tại thời điểm 6 tháng hoặc 7.500Km (tùy điều kiện nào đến trước), giá bảo dưỡng cũng được điều chỉnh thấp hơn trước lên đến 50%. Tần suất bảo dưỡng vì vậy ít hơn những đối thủ trong phân khúc, ví dụ XL7, khách hàng chỉ phải bảo dưỡng 3 lần trong năm đầu tiên (tính theo thời gian sử dụng), trong khi đối thủ là 4 lần, giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Theo khảo sát, tổng số tiền bảo dưỡng năm đầu tiên của XL7 chỉ khoảng 1 triệu đồng, trong khi các dòng xe khác cùng phân khúc là khoảng 5 triệu đồng. Các đại lý Suzuki còn thường xuyên tổ chức nhiều chương trình chăm sóc xe miễn phí và ưu đãi thêm về dịch vụ cho khách hàng. Ước tính về trong 5 năm sử dụng, chủ xe XL7 có thể tiết kiệm hơn 30 triệu đồng chi phí bảo dưỡng so với đối thủ cùng phân khúc.
Đây chính là lý do khiến khách hàng như anh Vi, anh Luân bất ngờ khi cầm hóa đơn dịch vụ. Cũng nhờ đó, tại Việt Nam, Suzuki là hãng có chi phí bảo dưỡng thấp bậc nhất trong số các thương hiệu ô tô Nhật Bản. Hiện mạng lưới đại lý chính hãng của Suzuki trên cả nước cũng đã đạt đến con số 38 và đang có kế hoạch mở rộng thêm, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận các điểm bảo dưỡng chính hãng.
Giá phụ tùng thay thế chính hãng của Suzuki cũng được điều chỉnh hợp lý. Một số loại thường xuyên thay thế như lọc nhớt có giá chỉ từ 90.000 tuỳ thuộc vào từng loại xe. Tính đến tháng 4-2021, Suzuki có 23.000 chủng loại với hơn 630.000 chi tiết phụ tùng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu thay thế trên cả nước. Ngoài ra, các trường hợp xe chờ sửa chữa (VOR) gần như không xảy ra.
Chưa dừng lại, Suzuki tiếp tục tăng thời hạn bảo hành động cơ và hộp số cho tất cả các dòng xe du lịch đã và đang được phân phối tại Việt Nam từ “3 năm hoặc 100.000 km” thành “5 năm hoặc 150.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước”, mang đến sự yên tâm và góp phần tăng giá bán lại của xe.
Suzuki còn thiết lập hotline tư vấn và trực tiếp nhận khiếu nại về đại lý, dịch vụ; năng nổ thực hiện các chương trình hỗ trợ khách hàng. Trong đợt giãn cách xã hội hiện nay, những khách hàng không thể đến làm bảo dưỡng định kỳ do Đại lý đang tạm thời đóng cửa vì ảnh hưởng của dịch Covid 19 có thể đến bảo dưỡng định kỳ trong 1 tháng sau khi Đại lý chính thức hoạt động trở lại. Nếu có bất kỳ thắc mắc về vấn đề trên, khách hàng có thể liên hệ đến đại lý Suzuki gần nhất hoặc Hotline: 18006950 của bộ phận Chăm sóc Khách hàng Suzuki để được hỗ trợ.
Nhờ tập trung vào hậu mãi, Suzuki đã được khách hàng tin cậy và tiếp tục đạt doanh số khả quan tại Việt Nam. Nếu tiếp tục bước tiến thần kỳ này bằng cách duy trì và tăng chính sách có lợi cho khách hàng, “hạt tiêu” Suzuki đang dần khiến những “ông lớn” bán ô tô tại Việt Nam phải….dè chừng.
Trong tháng 8, sát cánh cùng khách hàng vượt qua khó khăn của đại dịch Covid-19, Suzuki hỗ trợ lên đến 29 triệu đồng cho khách hàng mua xe.
Tìm hiểu thêm thông tin tại đây.
Thiên Phúc
